山东商报·速豹新闻网 通讯员 李军 刘越
“我们将深化电子证照等信息应用，全面推行居民‘刷脸办电’、企业‘一证办电’、电力业务‘网上办’，对17项电力业务推行‘无证明’办理。”6月29日，山东济宁市能源局、国网济宁供电公司联合举办“打造‘宜商三电’品牌，持续优化电力营商环境”新闻发布会，当谈及客户办电服务时，济宁供电公司相关负责人介绍说。
近年来，国网济宁供电公司积极践行“人民电业为人民”服务宗旨，立足“企业感受作为第一评价，群众满意作为第一标准”，聚焦市场主体和人民群众从办电到用电全周期服务需求，深化政企协同联动、“阳光业扩”服务举措落地，以落实“用上电、用好电、不停电”为目标，打造“宜商三电”服务卓越品牌，不断提升客户办电便利度和获得感。
“物流式”办电，线上互动更流畅
“从提出申请、收到方案、线上验收、签订合同、线上评价，整个办电过程通过手机统统都能完成，就像网上购物一样，这种方式提升了工作效率，为我们带来了便利。”6月17日，济宁仙聚来餐饮有限公司负责人金同宝对国网济宁供电公司大力推广的“物流式”办电由衷称赞。
“物流式”办电是国网济宁供电公司应用网上国网APP，实现用电报装“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”，让客户办理用电业务就像收快递一样简单、清晰。办电流程进展到哪个环节，通过手机一看就明白。通过“办电e助手”，客户经理、用电客户、设计施工单位还可以线上群聊，实时沟通办电进度。客户经理根据办电进度，提前安排储备柱上开关、计量装置等，制定带电作业计划，确保客户验收合格即送电，切实提升客户办电便利度。“物流式”办电实现了从“最多跑一次”到“一次都不跑”的质的突破。
今年以来，国网济宁供电公司办电服务满意度始终保持100%。
无证明办电，极简办电更便利
“今天路过营业厅，原本是想咨询下二手房过户业务如何办理，连证件都没带，没想到你们直接就给我办理了业务！”6月 24日，家住阳光花园小区的苗女士对办理业务的综合柜员称赞道。
当日，苗女士到国网济宁供电公司市中供电中心营业厅咨询电表过户的业务。综合柜员王璇在了解客户用电需求及具体情况后，帮助客户通过线上调用电子证照，帮助客户完成了“无证明”办电。苗女士通过刷脸授权从政务平台获取到相关证照信息，提交了用电申请。不到10分钟，她就收到了业务成功受理的短信通知，“真是太方便了，这种办电模式完全颠覆了我原先的印象，以后我就算忘带身份证也不担心跑空趟了！”苗女士全程未提交任何纸质材料即体验到了“无证明办电”的便捷。
近年来，国网济宁供电公司积极融入济宁市“无证明城市”建设，深化电子证照、电子印章、“居民码”、“企业码”等政务信息共享应用，不断拓展电子证照应用场景，常态化应用“零证办电”“刷脸办电”“房产+用电”联合过户等便民举措，积极打造无证明的极简办电模式。目前，已将无证明办电拓展到7类、17项业务类别，基本覆盖了90%以上的办电业务类别，实现了极简办电。
精细服务，客户诉求不出网格
“李老师，我是储运站宿舍的社区网格员，这边接到群众求助，说收到了供电公司停电通知短信，但是他家里有病人需要吸氧，不能停电，您看能不能帮忙解决下？”6月19日，国网济宁供电公司供电网格员李兆启接到社区网格员电话，立即了解情况，原来是储运站宿舍因线路检修有停电计划，提前发送了通知信息，客户收到短信向社区网格员进行求助。李兆启立即将此情况进行汇报，市中供电中心为客户准备一台小型发电机，保障了客户吸氧用电。
今年初，国网济宁供电公司强化政企网格共建融合，着力构建“人在格中干，事在网里办”的网格化管理服务模式，实现“大事一网联动、小事一格解决”。供电网格与管辖范围内的各街道网格化服务中心工作联动，供电网格员与社区网格员结对共建，协同发力，收集客户用电诉求，宣传公司惠民利民举措和政策，开展用电检查、消除供电隐患。供电服务网格员与社区网格员协同联动开展“喜迎二十大，四进送服务”客户走访活动，发布安全用电和节约用电常识、电价政策、故障或计划停电信息，并双向交流及时解答客户用电疑问。由社区网格员推介供电网格员进入低压居民客户微信群或商铺业主微信群，借助微信群，推送安全用电知识、“网上国网”宣传等信息，了解客户诉求，响应客户诉求，跟踪解决客户问题，做到“客户诉求不出网格”，让网格客户享受更加主动、高效、精准的供电服务。
自“客户诉求不出网格”专项工作开展以来，国网济宁供电公司济宁政务热线工单处理及时率、客户服务满意率始终保持100%。
